物業(yè)企業(yè)服務的好壞應由其所服務的業(yè)主來評價，面對市場環(huán)境的沖擊以及日益激烈的競爭，物業(yè)企業(yè)意識到客戶服務對企業(yè)自身經濟效益的重要性，進而逐步開展物業(yè)客戶滿意度評價工作，從上世紀90年代起一些物業(yè)企業(yè)已開始陸續(xù)進行業(yè)主滿意度考核。尤其是從2000版ISO9000族衡量標準條件提出“以顧客為注意力的關注與關心重點”等8項質量管理原則，業(yè)主滿意度考核更日益成為物業(yè)管理行業(yè)普遍采用的一種管理技術手法。

物業(yè)客戶滿意度評價工作對于企業(yè)及時發(fā)現自身服務中存在的問題具有重要作用，物業(yè)企業(yè)可以從其開展的客戶滿意度工作中獲得與其服務有密切關系的影響因素，進而在客戶服務改進過程中有針對性的進行相關改進工作，進而有針對性的、有目的性的提高物業(yè)服務水平。

調查指標選取

物業(yè)企業(yè)滿意度調查指標一般根據物業(yè)服務客戶類型務內容進行設計，由于每個業(yè)態(tài)的側重點不同，具體各項目可根據需要對調查表中的指標進行增加或刪減，每個調查表均涉及“總體滿意度”、“客戶忠誠度”等調查指標，各項目可以根據需求設計二級、三級指標即可，建議設計指標需清晰明了，如果太過繁瑣，客戶較產生抗性，從而導致配合度不高。

客戶滿意度測評指標體系采用三級指標，一級指標為客戶滿意度指數，二級指標包括總體滿意度、客服人員服務質量、公共秩序服務質量、公共環(huán)境服務質量、維修服務質量、社區(qū)文化、客戶忠誠等； 三級指標具體指形成滿意率調查和滿意度測評的項目（內容），不限于涵蓋物業(yè)服務合同約定的內容：如員工服務形象、員工服務態(tài)度、服務及時性、員工業(yè)務能力、投訴處理、公共設施設備管理、安全管理、車輛管理、清潔衛(wèi)生服務、綠化美化服務、消殺服務、社區(qū)文化服務、突發(fā)事件處理、裝修管理、整體印象等。

調查方式選擇

調查方式上，物業(yè)企業(yè)可以自己組建團隊進行調查或是聘請第三方進行滿意度調查。為了保證調查中立客觀和專業(yè)性，絕大多數物業(yè)企業(yè)均是通過聘請第三方專業(yè)調查機構進行物業(yè)客戶滿意度調查工作。

調查方法上一般通過入戶訪問、電話調查、訪談法和網絡調查方式進行，具體根據調查預算、頻次和樣本量等多種因素綜合考慮選取。

入戶訪問是在受訪者家里或單位進行訪問，即訪問是在較為舒適、安全、不受自然干擾的環(huán)境中，通常一旦訪問開始，受訪者一般都會較有耐心地完成訪問，很少發(fā)生中途拒絕或不予配合的情況。

電話調查成本比入戶訪問方式較低，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更讓客戶獲得愉悅感。通過第三方進行電話調查，對于訪問員的業(yè)務知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來及時協助電話調查過程中客戶提出的問題。

訪談法會占用客戶大量的時間，由于時間地點的限制此類訪談的開展難度較大、成本也較高。但通過訪談法可以了解部分客戶有意愿進行交流和提供改進意見，并可以傾聽客戶對品牌、質量、服務和業(yè)務流程等看法和感受。

網絡調查會鼓勵客戶提供改善其服務或產品的建議，這種調查方式不僅，而且客戶在時間選擇上比較自由，更思考。

調查結果不能簡單代替監(jiān)督機制

物業(yè)客戶滿意度調查并不能代替物業(yè)服務的監(jiān)督機制，因為大部分業(yè)主對于物業(yè)服務內容和物業(yè)服務工作的特性并不是十分熟悉，業(yè)主一般不清楚物業(yè)服務的細節(jié)約定內容，如人工、物料、維保等各方面的要求，而是僅知道服務的類別和物業(yè)費價格信息，且更多是通過入住之后物業(yè)服務的表現去評估物業(yè)服務質量，進而評估物業(yè)服務是否達標。事實上，由于小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的信息不對稱是客觀必然存在的，因此對物業(yè)服務的監(jiān)督機制不能簡單的通過物業(yè)客戶滿意度調查來評價。

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